Você já ouviu a sigla SLA em uma reunião do trabalho ou em uma tratativa comercial, mas não sabe ao certo o seu significado e/ou como ela se aplica ao setor de prevenção à fraude?

Então, é chegada a hora de você finalmente entender o que é SLA, porque o termo está presente nos mais diferentes diferentes setores econômicos e funciona como um importante parâmetro para acordar níveis de serviço.

Siga com a leitura do nosso artigo para aprofundar seu conhecimento sobre o assunto e esclarecer suas dúvidas!

Entendendo o que é SLA

A sigla SLA advém de Service Level Agreement. Em português, a expressão pode ser traduzida como “Acordo de Nível de Serviço”, “Contrato de Nível de Serviço” ou “Garantia de Nível de Serviço”.

Na prática, o SLA configura-se como um acordo firmado entre as partes envolvidas na contratação e prestação de um serviço e deve conter as seguintes informações:

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• direitos e deveres de ambas as partes;
• prazos para a execução do serviço;
• metas mensuráveis para medir desempenho;
• formato de suporte técnico que será prestado;
• demais informações importantes para as partes.
  

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O objetivo desse tipo de acordo é transmitir segurança tanto ao contratante quanto ao contratado no sentido de que ambos cumpram com suas responsabilidades.

Em caso de conflitos, as normas estabelecidas no SLA devem deixar claro quais são os direitos e deveres de ambas as partes, bem como as punições aplicáveis no caso do acordado não estar sendo cumprido.

Sendo assim, agora que você já sabe o que é SLA, siga com a leitura para entender melhor como esse tipo de acordo é aplicado à área de prevenção à fraude.

O SLA aplicado à prevenção de fraudes

Como vimos no tópico anterior, o SLA é um indicador aplicado a qualquer acordo de nível, mas sua aplicação costuma ser vista de forma bem mais restrita quando falamos em serviços de prevenção à fraude.

Nessa área, o termo está muito mais associado ao tempo de resposta ao cliente, ainda que possa servir como parâmetro para outros níveis de acordo.

Para você entender melhor, vamos exemplificar com o tempo médio para se ter uma resposta depois do envio de um documento aqui na CAF.

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Um exemplo prático

O nosso SLA para a prestação desse tipo de serviço aos nossos clientes parte da premissa de que, se tudo ocorrer bem, o prazo máximo para a análise automática é de 3 minutos, porém o processo costuma ser realizado em menor tempo.

Esse tempo pode ser estendido no caso de certos serviços, bases de dados estarem fora do ar ou oscilando (a Receita Federal, por exemplo). Se o serviço continuar fora do ar por muito tempo, não será possível realizar a autenticação automaticamente.

Neste caso, o documento será encaminhado para um especialista que vai analisá-lo de forma manual, retornando com a aprovação ou reprovação. Caso haja a reprovação, há o envio de um feedback com um esclarecimento sobre a razão dessa reprovação.

Vale lembrar que nem todo documento reprovado quer dizer que seja uma fraude. Por vezes, na documentoscopia, o especialista apenas vai solicitar um novo envio, com uma foto de melhor qualidade, para realizar sua análise com maior precisão.

O exemplo ajudou você a entender de vez o que é SLA em prevenção à fraude e como esse tipo de indicador é importante para acordos nessa área?

Procuramos trazer um exemplo dentro do entendimento mais comum do que é SLA em prevenção à fraude, mas reforçamos que esse tipo de indicador serve para acordar quaisquer níveis de serviço.